作业流程

跟踪评估和持续改进的作业流程包括：

①定期专人收集和分析客户反馈信息；

②将客户对服务的满意度量化和标准化；

③据此修改物流服务计划，交由计划执行部门实施,

案例分析

例如，实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要求和期望的基础上创造服务。 以分析为基础，前面谈到的消费品公司接下来便要决定什么服务水准是其努力方向。相 当水准的准时送货与无货损送货成为貝标后，达到这些目标的方法、途径就要到位了 ‘例 如“按时”必须针对每—细分客户群制定相应目标^这样的细分有辱于避免亏待部分客户 以及过分善待部分客户。一整套服务系列给需要并且愿意支付费治的客户提供高水准服 务。当八丁匕丁电脑集团对II！化1材料提出了 91的接受率要求时，原部件制造商不得 不提高其当前97^接受率的质量标准。同样，匕化丨也对供应商提出更高的质量要求，并 通过质量改进达到目的。这样，1111^1就能得到其客户要求的服务水平。

为了满足客户需求，超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户的需要，而且应提 供增值服务。当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，供应商正着眼于客户对价值的 认识，他们致力于将满足客户最低的要求作@户满意的开端，如果无法满足，则将得到 客户的否定评价；如果满足了，也不会得到客户的称赞，因矣这是客户所希望的。只有当供 应商超出客户最低要求时才会让客户满足，达到增加价值的目的，这些增值的特征恰是创造 竞争优势的区别因素，即“满足最低要求能保证公司麴于竞争之率，但无法帮助它成功”。

评估满意过程对于激励员工相当重要。定量情况评估在改进工作中占重要地位，但 是，客户的反馈是真正满意的唯一正确指标。因为这是公爾在满足客户需求方面的成功。 客户满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因 为满意是以客户的整个经历为基础解释的。客户满意指数用以评估供应商在客户眼中的 地位，客户满意指数变动范围从1〜10。1

当供应商使用客户满意指数时，必须全面理解客户的要求和希望。继而这些要求和期 望会扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过这个标准以满足需求和超出客户的期望。 例如，邮购支持系统在很多商业中都是普遍的增值服务。提供邮购支持的标准因产业类型 而异,但可以包括反应的时间期限、服务便利承诺、解决问题期限和员工的文明礼貌。

客户满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意标准方面的表现,也可评估 —段时间内的执行和改进情况。它和直接接触一起，有助于识别问题和明确什么是客户价 值,接着用这些信息来进行客户满意调查,客户满意指数及监控的频率因产业类型而异。

客户满意必须是一个不断进行的过程，因为客户要求随生产过程、产品和客户基础的 变化而变化，为了保持客户满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求自一般认为频繁 的接触是必要的，与客户接触的方式各有不同，但可以分为三类：原始信息收集’周期性
调整、持续性接触。

①原始信息收集是对客户需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分为 面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量客户对供应商在各种不 同因素、不同细分客户群基础上的行动的评价，以及决定初步改进。

②一旦供应商明白客户最初的要求和期望，就必须周期性检查满足客户要求的能 力，以及初次接触后客户要求的变化，由于客户对服务的认识是客户满意的最重要因素， 所以只有客户才能辨明服务是否改进。周期性接触为供应商提供了其在满足客户要求方 面的表现信息，通常调查结果中的下降趋势表明客户需要正在变化，新的需宴没有被满 足。客户需要的变化由众多原因引起，包括新产品，新分销渠道，新竞争对手，新客户的需 求。通过信件和电话调査，面谈甚至小组会议进行的周期性接触有助于供应商满足客户 需要，避免在满足程度方面落后。如父2只0乂公司每年对每位客户至少接触两次，以测试 满意水平，联邦快递则对其细分客户群实行季度调查。

③持续的、专门的客户交流对主要客户很重要，关于满意程度、客户拜访及其他交流 方式的讨论为评估客户满意提供了迅速的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先 觉察，并通过对原来服务方案的改进，使得客户和供应商都能受益，例如，8032的主要供 应商把代理设置在8032公司里，以保证它的要求不断被调整和满足。

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