许多企业还在用同一水平的物流服务对待不同的顾客或不同的商品。企业应把服务 当作是有限的经营资源，可按照对物流服务提供商的重要性，根据八8(2分类法对客户进 行细分。从而将有限的优质物流资源用在对物流服务提供商而言最关键的客户上。在决 定资源分配时，要调查顾客的需求，根据对公司销售贡献的大小将顾客分成不同层次，按 顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平。

在细分市场之后，要针对每个客户群定制物流服务水平。为此，首先要了解企业的物 流服务能力；在此基础上，根据物流细分的结果设计满足客户群物流需求的服务水乎。 由于明确了各客户群的物流服务需求，设计相应的物流服务水平是一件比较直接的事，但 在很多情形下，如为了跟上竞争者的物流服务水平，或采取差异化战略而缺乏相应的物流 能力，或缺乏满足重要客户物流需求的某些物流能力等，在物流服务水平的设计方案中裔 增加新的物流服务能力，才能满足客户的物流服务要求#这时，就应比较新增物流服务能 力的总成本和收益机会，做出正确的决策。
进一步地，所设计的物流服务水平必须进行内外部的测试和检验，并根据测试反馈情 况，进行适当的变更，最后确定物流服务水平。内部测试主要是针对市场营销部门和销售 人员进行，当某些方面发生抵触时，要进行协调，确保总体效益最大，例如上面所提到的酿 酒制造商，其物流部门决定取消固定运输费率，转为基于运输规模而收取运输费用的可变机制，但这与现行价格政策相抵触，而销售和物流服务必须保持一致性，于是双方必须进行协调。外部测试主要针对客户进行，要求确保新增的附加服务能为客户增加价值，并且 客户愿意支付更多费用或同意增加购买量，来获得这些服务。
最后，在为具体客户提供物流服务的实际操作中，为客户提供的物流服务水平以该客 户所在客户群的物流服务水平为基础，再根据客户特定需求对物流服务内容进行适当增减，从而提供定制化物流解决方案。

物流服务策略差异化
我们可将第三方物流服务分为基本服务和附加服务。对第兰方物流基本服务采取低
价有效的服务策略，其物流服务水平能够满足客户的基本需求。而对第三方物流附加服务可采取高价高效服务策略，其物流服务水平能够满足客户的高要宇。

同时物流服务水平也依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信
息与追踪信息，今后为适应特约商店’、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统
一商品接收总计表等信息服务将更为重要。物流部门应有掌握这种变化的情报系统。在
美国，物流服务包括在对顾客的服务之中，负责这方面工作的部门和系统十分完备，日本
现在也已具备条件建立提高物流服务质量、向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。

5^物流服务差异化案例在美国，一家为全美零售商提供纸^品的大型纸品制造商面临利用物流获得竞争优
势、提高潜在销售量、降低成本的挑战。考寻求有效提供定制物流服务的途径，该公司组 建了专门项目小组。通过拜访不同规模的客户，发现所有的客户都认为订货准确率、供应 比率和准时运送是非常重要的服务标准；与此相反，其他服务要求的重要性对不同的客 户而言不尽一致，这些方面对公司而言是实行差异化策略的潜在发展方向。同时项目小 组认识到，虽然公司在基本服务方面做得很好，但其他纸制品供应商也都能提供同样水平 的基本服务。因此，在基本服务上不可能实行差异化策略。在其他服务方面，如201汇 I 票、提前运送通知、201订货跟踪、直接换装、直接配送至商店等，市场提供的物流服务还 需改进，这是企业贏得差异化优势的机会；另外还存在一些不重要的服务或微利服务，如 || 零担运输、连续补货计划等,如果公司的重要客户认为其中的某些服务很重要，而且经济 ^ 上可行，也可以将其作为一种差异化服务来发展。

综合考虑物流服务对客户的重要性与物流服务的相对复杂性，该项目小组将整个市 0 场划分为四个客户群：传统型、跟随型、集中型与伙伴型。然后根据客户潜力及公司潜力 4 对每个客户的战略重要性进行评价，确定客户成本一服务的均衡，将成本一服务分析和战 ^ 略重要性分析相结合，制定出新的物流服务战略，从而有效地提供大规模定制物流服务。
跟随型

通过最大效率地提供大规模服务建立供应链领导地位，执行具有惩罚条款的价格战 略，降低成本，将愿意承受高成本的客户转向伙伴型或集中型。

(之）伙伴型

使用跨功能项目小组来发展伙伴关系，在一些能降低双方成本，集中于发展信息技术 的增值服务方面达成一致。

传统型

为低成本顾客选择性地提供大规模服务，前置时间较长，供应比率和准时运送绩效标 准较低。将愿意承受高成本的客户转向伙伴型或集中型。

集中型

提供具有以下特征的增值服务：顾客愿意支付费用、能降低成本、直接导致交易量增 长的服务，告知顾客低效率服务的成本，改变双方合作关系，致力于建立战略合作伙伴 人糸。

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