第三方物流客户满意度就是第三方物流服务提供商所提供的物淹服务是否能够达到 審户的期望值。客户有关物流服务的期望值具体表现在以下十个方面.它们包括：物流 蒙务的可靠性、物流服务提供的速度、物流服务可得性，物流服务信息的可知性、物流服务 的可信性、物流脈务的安全性、物淹II务的友蕃性、物流服务的竞争力、物流脤务的有形性 和物淹脈务的貼切性，在第三方物流过程中，对客户最有价值的方面就是物流配送服务 的质置丨因为这是物淹过程中直接和客户接触的部分，

1.物流服务表现及其量化指标绩效

翰淹服务表现也就是物流服务的质量.换句话说，高质量的物淹服务也躭是物流服 务的表现导致客户的高满意度。对于物流的计划、实淹和控制并取得优秀表现，可以使企 4在市场竞争中脱穎而出，从而区别于其他供应商，替客户创造更多的价值并增进客户满 意度。如何评价物流服务表现，就需要定量的绩效指标作为标杆来进行评估。最终对客 户的满意度进行定量评价.

1.客户满意度

物流服务是从以下三个方面来影响客户的满意程度的。

①物流服务提供客户所要求的基本增值服务：时间效用和地点效用。

②物流服务直接影响其他相关业务的满足客户的能力。

③配送和其他物流作业，因其经常同客户发生直接联系，从而影响到客户对于产品 及其相关服务的感受。

1物流服务表现和客户满意度的关系

物流服务表现要从以下几个方面促进客户的满意程度。

①加强定制服务的能力和提供更高的服务水准。
③从轴株和搿靠忡辦个方面乘故进康务质镢。

③繍铕V黎齣舴鸞时阐,

⑩嫌离锹故擗的緻率和价值”

⑩如脚有广和介仆之陶的联系”

^明过物撖賺勢相规乘贫规鳞魁客户嚮求痛要解决以下问繾，

⑴路辫鬼分和處茁瑚解客户霈求

很私兪此物撖赚务鄒门并不龅真茁成者完全理解客户的霈求,他们不直接和客户构 贿作很人釋度上依蝻第:毕俏息来判断客户的需求#有资料表明只有1/3的企业物 嫌贓螫鲰『1軀纛||禳和客蜱洵通，其中X只有1/3的企业物流脤务部门能够真正宪全理 解宵0黹择々良I丨押解齐广的獬求霈要把擷好以下几个方面的客户和服务商之间认 知錶瞅^

①典0歲…禰求和服务商认知的客户需求之间的差异。

②朐务丨伤内郎飧效你准和客广期盼的服务绩效标准之间的差异。

③服哿饰的服务能力和奔广被许知的服务商的服务能力之间的差异。

④冉广胁嘹的物施服务商的服务能力和实际表现的差异。

(^)以钏和蝻边又键的物流服务增倩闵素

由尸和審户构暹不充分，而且客户的需求也会随时有所变化，物流服务部门不能判定 关螬艙流服务增值因素,从而和審户的期鑼值有落差。

^ (这)建立实际的審户服务目标

人名数奶力‘物流服务提供商都倾向于以公司内部导向和竞争对手导向作为依据来 确记他们其广服务細他，这邱方法往往没办科效地反映客户的实际需求，不能有效地实现 客户价值的最大化.

⑷衡量和沟通客户服务的表现

蝌（”物流服务提供商和荠广对物流服务要求的认定有差异。第三方物流服务提供 商往往根椐I‘丨己I：作方式、思维惯性以及将14己要求作为出发点来实施对客户第三方物 流服务，这样造成厂第：力‘物流服务提供商和客户对同一件事情评价和认定有天壤之别。 例如，一家电制造商柙妗对它的中实现的完粮率引以为豪，每个部门都自夸为95^，而 4公蜊〖丨:它的客广来作评价时，却发现只而40”。由于客户一次采购订单包括的各种家 电来0十几个部门，这样毎个部门55^订畝实现差率，造成客户采购订单完整实现率只 有 40^#

6.3.2客户服务和客户忠诚度 1.客户服务

致力于使客户满意汴继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。客户服 务不是押后服务，何实恥I：很多企业仅仅定义为售后服务，其实它应该包括售前、售中和 傳后三个部分，通过客户联系、收集客户倌息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存 在的问题，满足客户需求，将从公叫获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公 州合作，闪此客户服务成了收务结构中的一个歃獎战略要点丨客户服务的关键是理解与认识弈0以及他们的期唞^奔户服务可以用定敏和定性方法来衡馕。

炙客户忠诚度

客0忠诚丨楚沾从為:…满意度屮引出的概念，娃指客户满意后而产生的对某种产品品 牌或公1(1的0赖、维护利|希唞歌复购买的一种心理倾向。客户忠诚度实际上是一种客户 行为的待续性，名:户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种 是客0忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此 两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的 价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于 企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是 通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

彩响客户忠诚度的因素

影响客户忠诚度的因素包括服务质量（有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性），客 户感知价值和服务补救。通过研究发现当出现服务失误时，如果对客户进行及时与适当 的补偿，就更能引起客户满意度和忠诚度的提升。通过研究我们也知道，吸引一个新客户 是保持一个老客户所要花费费用的6倍。所以，通过研究影响客户忠诚度的因素，对提升

客户忠诚度有着非常积极的意义。

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