作为无形产品中的服务和有形产品一样，需要不断地改进，才能适应客户需求的曰益 变化。物流服务同样存在持续改进的问题。持续改进能力对于第三方物流企业的成功具 有重要的意义，具体表现在以下两个方面 (1)建立长期的合作伙伴关系

第三方物流企业在同客户的合作过程中，不断地利用自己的专业化优势，为客户改进 物流服务，以提高服务的质量，降低成本，客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，因此，会强化双边的信任关系。

(2)持续改进能力是企业核心竞争力之一

同有形产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物流服务的持续改进，也可以不断提 供差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。

3.4.2物流服务持续改进的内容

物流服务的持续改进的内容是多种多样的，由局部的完善，也有整体的重组，由设施 设备的改进，也有系统的更新。为了叙述的方便，我们以一个既有的项目作为参照系，来 说明持续改进的内容，如图3. 3所示:
服务项目延伸 深度延伸 r度延伸
既有服务项目 体系的局部完善 流程重组
创新项目 开发型持续改进 新产品的开发
图13持续改进内容

从图3. 3中不难看出，物流项目的持续改进还表现为全新的物流服务项目的延伸，在 特殊情况下，物流项目的持续改进还表现为全新的物流服务项目的开发。对应于以上三■ 种情况，我们将物流项目的持续改进划分为内涵型、外延型和开发型种重要的类型。_

1.内涵型持续改进

内涵型持续改进是三种形式中最常见的_种。内涵型持续改进是对现有体系的完1 善。根据改变的程度和产生的影响，一般将内涵持续改进划分为两类。

(1)体系的局部完善

体系的局部完善是指对物流的某些环节进行改进，产生的影响g般也在局部范围内，■ 如包装材料或包装方式的改变，运输跟踪体系的完善，仓库库痒管理的科学化，合理化等。■

(2)流程魏

流程重组型改进一般会对物流服务的体系进行重新设计，其影响将是全局性的。

2.外延型持续改进

外延型持续改进是指在原有服务的基础上拓展新的服务内容，根据拓展方式的不同 可以将外麵持续改进划分为两类。 ,

(1)广度延伸

广度延伸是指在物流服务环节上进行延伸，如由一般的仓储管理向运输、仓储一体化 管理发展，由货代业务向综合物流业务发展等，都体现为物流服务环节的增加。 „ 物流服务环节的增加，意味着第三方物流可以整合的内容更多，优化的空间增大，一-般会比原来的服务取得更好的效果。(2)深度延伸

深度延伸是指在物流服务的一个项目或环节上进行深化，往往表现为提供一些新的 增值服务项目。如在一般仓储管理的基础上，对货物的进出进行统计，提供市场预测和库 存计划的依据，就属于深度延伸。 “避

3.开发型持续改进

开发性持续改进是指开发出全新的物流服务项目。开发型持续改进是所有的持续改 进中最难得一种，因为这类改进相当于新产品的开发，一般没有可以借鉴的经验，不过我 们可以从一些国外知名的第三方物流公司的案例中得到一些启示。
美国联合包裹最近开发了一种新型的金融服务业务，深得客户的青睐。联合包裹在 为客户进行物流服务的过程中发现，在贸易过程中，交易双方存在着很大的风险，如在付 款到发货的贸易中，收货人面临风险，而在发货到付款的贸易中，发货人同样存在风险。 为了解决这个问题，联合包裹利用其雄厚的资金背景，为交易双方提供金融服务。具体过 程是这样的：联合包裹去发货人处提货的过程中，将货款交给发货人，在货物向收货人交 付的过程中，向收货人收取货款。这种融合了金融服务的物流服务形式，得到了客户的青 睐，增强了联合包細竞争能力。

物流服务驗改进需具躲下目个要素。

⑴树立持续改进：

首先要树立持续改进的经营和管理理念，鼓励员工发现问题和解决问题。有一些物 流公司，其技术能力和管理水平并不弱，但很少对自己的服务进行持续改进，原因就在于 它们还没有形成这样一种意识和氛围。

(2)建立服务缺陷反馈机制

所谓持续改进，主要是针对物流服务中不完善的环节而言的，因此，如何在工作中发

现问题（服务缺陷）就成为持续改进的关键。因此，要实施持续改进的管理模式，必须建立 服务缺陷反馈机制。

从华润物流（上海)有限公司的服务缺陷反馈机制中，我们可以看到这种持续改进的 动力正是源自这种机制的建立。该公司的服务缺陷反馈任务主要由两个部门承担：一个 是客户服务部，它负责收集来自客户的各种投诉，意见和建议，并对其进行分析；另一个 是质量审核部，它负责内部作业的审计和分析，从内部发现问题。两个部门发现的问题都 将在公司的质量会议上讨论，并商讨解决方案。

(3)建立持续改进推进技术小组

发现问题只是第一步，接下来的就是解决问题。对于一般性的问题，一般通过部门经 理就可以解决，但对于比较复杂的技术性问题，解决的难度就很大，一般需要专门的技术 小组来解决。还是以华润物流（上海）有限公司为例，他们从制度上就设置了专门的专家 小组，负责物流项目的策划和持续改进工作。

(4)在绩效考评中考虑持续改进

要彻底地推行持续改进的管理模式，还必须将持续改进纳入对项目经理或部门经理 的考评中去，从而激发管理人员推行持续改进的积极性。

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